Expérientiel tensions client
Comment désescalader une tension avec un client sans perdre le cadre ni le lien ?
L'art de désescalader les tensions grâce à l'intelligence relationnelle · Déclinable en version individuelle et/ou sur-mesure
Dans le feu d'une mission, un mail sec, une phrase mal interprétée ou un client pressé suffisent pour que la tension s'invite. Quand l'image de l'entreprise, la qualité du livrable ou les délais sont en jeu, la moindre crispation peut faire dérailler la relation.
Les tensions ne sont pas un signe d'échec, c'est le terrain de l'intelligence relationnelle. Trois heures trente avec un acteur professionnel pour expérimenter 7 réflexes de désescalade et retrouver de la maîtrise dans les échanges.
Objectifs pédagogiques
- Développer les bons réflexes pour désamorcer les tensions clients
- Maintenir une communication constructive et préserver son impact professionnel quand le climat se tend
- Expérimenter 7 leviers de désescalade
- Retrouver de la maîtrise dans les échanges, sans perdre le lien
Déroulé de l'expérientiel
- Scénarios de tensions client, démos jouées par l'acteurDécryptage des mécanismes émotionnels et relationnels. Les outils : 7 réflexes de désescalade (réguler, valider, recadrer, réparer...) avec scripts et astuces prêts à l'emploi, inspirés des sciences cognitives et de la communication constructive.
- Mises en situation individuelles et collectives avec acteurScénarios clés et personnalisés, situations d'entraînement inspirées du terrain, pour mettre en pratique les réflexes de désescalade.
- Débriefs collectifs et retours acteur à chaudFeedbacks croisés, prise de conscience des signaux faibles et ancrage des bonnes pratiques.
À l'issue de l'expérientiel, les apprenants sont capables de
- Garder leur calme et leur impact face à un client sous tension
- Désamorcer les émotions sans perdre le cadre professionnel
- Reformuler et recadrer pour réorienter la discussion
- Réparer la relation et restaurer la confiance après un accrochage
Modalités pédagogiques
- Approche par scénario, questions réflexives, partage d'expérience
- Supports : Toolkit
Espace apprenant sur l'extranet Digiforma : agenda, supports et quizz centralisés - Prépositionnement avant la session
Quizz de connaissances en fin de session - Évaluation de la satisfaction à chaud et à froid (+2 mois)
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
À qui s'adresse cet expérientiel ?
À toute personne en contact avec des clients, externes ou internes : consultants, chefs de projet, commerciaux, support, équipes de production. Aucun pré-requis.
Quel est le rôle de l'acteur ?
L'acteur n'interprète pas une scène écrite. Il réagit en temps réel à ce que dit le participant, comme le ferait un vrai interlocuteur. C'est ce qui rend l'entraînement réaliste.
Que sont les 7 réflexes de désescalade ?
Des gestes relationnels simples à activer quand la tension monte : réguler, valider, recadrer, réparer, entre autres. Chacun est livré avec un script et des astuces prêts à l'emploi.
Jusqu'à quand peut-on s'inscrire ?
L'inscription est possible jusqu'à 15 jours avant le démarrage. La formation est accessible aux personnes en situation de handicap, un référent handicap peut être contacté.
Peut-on adapter les scénarios à notre contexte ?
Oui, Kaboom intervient en intra et construit une partie des scénarios à partir des situations réelles des participants.
Cet expérientiel vous parle ?
30 minutes pour cadrer le contexte, le public et le format qui conviennent. Sans engagement.